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 伦理在酒店管理中的重要性

                              □贾铭越

摘要：伦理，不仅是一种民族文化和根性传承，更是一种文化信仰，伦理在社会管理，经济管理，家庭生活等领域更有举足轻重地位，日、韩、欧美国家优秀企业和百年企业无不重视企业伦理在企业管理中的应用。伦理管理不仅可以创造价值，塑造品牌，更能更好地使企业实现可持续发展，基业长青！伦理管理无疑在管理活动中居于主导地位，尤其在国内，在现阶段国民素养不断提高和多元需求不断提高的今天，在互联网无比繁荣，高速发展的今天，尤为重要！！

关键词：伦理，社会管理，家庭管理，企业文化，伦理效益

正文：

中华民族5000多年历史，自古就有“三纲五常”“家天下”“仁义礼智信”“男尊女卑兄友弟恭”等伦理观，且都深深的影响着今天的每一个中国人，在我们骨子里留下了深深的烙印！然而，春秋战国，百家争鸣时已经有“非孟”之争，“五四”运动更是拉开了“破旧立新”的新文化，新生活运动，文革时更有全国浩荡的“破四旧”，“臭老九”的wenhua大革命，那么，千年延续的伦理文化，如今还剩多少，在这个资讯高速发展的今天，伦理是不是已经被时代所淘汰，是否已不合时宜？？

酒店作为第三产业，不仅创造了极大地社会价值和就业机会，同时也成为城市的魅力名片，不仅成为衡量区域经济发展水平，也成为国民生活水平的标准！但是我国酒店酒店管理水平还很落后，从业门槛也比较低，从业人员素质低下，致使我们酒店经营管理水平与国外或国际联号酒店相差甚远，学了人家几十年，我们装修格调，档次某些也远远超过国际联号酒店标准，为何还有如此大差距？？原因何在？？

总有很多媒体说“崖山”之后再无中华，我们已丧失文化信仰，那么在酒店经营管理中，久违的伦理是否能破解酒店管理之痛？？

一、伦理的定义：

伦理，广义是指事物的条理。《礼记·乐记》：“凡音者，生於人心者也；乐者，通伦理者也。” 郑玄.注：“伦，犹类也。理，分也。” 宋.苏轼 《论给田募役状》：“每路一州，先次推行，令一州中略成伦理。一州既成伦理，一路便可推行。汉.贾谊 《新书·时变》：“ 商君违礼义，弃伦理。”《朱子语类》卷七二：“正家之道在於正伦理，篤恩义。” 明.谢镋 《四喜记·泥金报捷》：“弟先兄伦理非宜。”

狭义伦理是指人和人相处的道德准则。伦，是指基本的作为人的基本原则和基本规范和要求，理，是指基本规则和道理。

其他定义

1. 美国《韦氏大辞典》对于伦理的定义是:探讨什么是好什么是坏,以及讨论道德责任与义务的学科.伦理一词在中国最早见于《乐纪》:乐者,通伦理者也

2. 伦理一般是指一系列指导行为的观念,是从概念角度上对道德现象的哲学思考.它不仅包含着对人与人、人与社会和人与自然之间关系处理中的行为规范,而且也深刻地蕴含着依一定原则来规范行为的社会规律和人文文化。

我们所认为的伦理，就是指在处理人与人，人与社会相互关系时应遵循的道理和准则。是指导行为的观念，是从概念角度上对道德现象的哲学思考，包括人的情感、意志、人生观和价值观等方面。是指人际之间符合某种道德标准的行为准则。

二、酒店伦理管理

（一）酒店伦理管理定义和概念：

酒店伦理管理是指基于社会普遍伦理需要以及社会伦理文化环境，确立酒店在管理理念、管理制度、管理决策、管理举措各方面的伦理道德规范。

　　 伦理学最早运用于酒店行业是对酒店宾主关系的研究。酒店是消费者的“家外之家”，顾客的消费体验并不仅仅依赖酒店产品本身，“顾客对酒店的评价以感知为基本方式”，顾客经由酒店员工提供的服务获得精神满足，因此酒店从业人员是消费者体验的直接创造者，酒店伦理管理的产生源自对酒店劳动者主体作用的重视和对宾客的高度尊重，应用伦理学认为伦理管理活动的决定性因素是人的心智而非技术，如何在酒店管理的经济意义中体现？诸如人类道德感、尊严感、精神追求等自由伦理意志，是酒店伦理管理的核心问题。

就目前现状来看，有些酒店陷入伦理道德困境，义利对立的观念影响了企业管理的实践，导致了大量不道德经营行为和员工道义，信任缺失，员工流失而导致管理混乱，同时不伦理的社会活动业严重危害了社会经济秩序的健康发展。

因此，重新审视中国企业的伦理道德，构建适应社会主义市场经济体制需要的企业伦理准则和道德规范，无论在理论上还是在实践中都是非常迫切的重大问题。

（二）酒店伦理管理特点

伦理行为涉及到多种相关人群之间的经济利益关系，比如顾客、员工、股东、供应商、竞争者、政府以及其它社会团体等，因而酒店伦理管理的实质就是以符合社会文化的伦理道德标准为基础，正确处理这些“利益相关者”之间的经济利益关系。

酒店伦理管理具有自身的特点：

1、全方位性

一是酒店管理内容的全方位性。对内企业要实行人本伦理管理，全方位地尊重员工的人权；对外在企业与顾客、企业与社会之间寻求和谐的伦理关系，实行全方位的质量伦理管理；在企业与自然之间要尊重自然，保护环境，实行全方位的生态伦理管理。

二是酒店管理目的的全方位性。内容的全方位性也就决定了目的的全方位性，21世纪是保护环境和满足消费者各种需求的世纪，企业必须通过全方位伦理管理做到：让顾客满意，满足消费者的一切合理要求；让员工满意，创建强有力的企业文化，尊重员工的基本人权，增强员工的向心力；让股东满意，消除渎识，减少挥霍，保证资产保值增值；让经营者满意，杜绝欺诈，加强信用，与相企业建立良好关系；让社会满意，增进社会福利，承担社会责任；让世界满意，树立全球观念，尊重异邦文化，维护世界利益；让地球满意，尊重自然，减少污染，保护生态环境。
     2、层次性

酒店伦理管理也有三个层次：

1）普通伦理。普遍适用于世界上所有人的最高伦理规范。它包括：核心的人权、尊重所有权的尊严的义务以及维持自然和社会可持续发展的义务。也就是说企业必须通过普遍伦理管理，来尊重和维护人们的人身自由权、财产所有权、生存权、人身安全及健康权、政治参与权、知情权和发展权，保护环境，消除污染，维护和平。

2）民族伦理。管理离不开一个国家或民族的文化背景和社会状况，管理必须和民族文化相结合，企业伦理管理更应如此。东西方文化存在很大区别，东西方诉求方式和情感方式也有很大差异，其社会道德伦理也各有特点，因此，酒店伦理管理不能离开本国、本民族，本行业的国情、民族性和文化。

3）职业伦理。实行职业伦理管理，应以建立高于普遍伦理和民族伦理的具有企业自身文化特点的职业伦理，职业伦理也称之为企业个性伦理。

3、恒久性

恒久性包括三方面的含义：

1）作用的深刻性。伦理管理不同于经济管理，它直接指向人的精神世界，通过改变人的思想价值观念来控制、调节人的行为，从而控制、调节企业的行为。因此。它所解决的是企业深层次的问题，它的作用也是深刻的：一方面它使企业成为一个具有高度凝聚力的和谐大家庭，另一方面它为企业的长期持续的成长创造一个和谐的外部生态伦理环境。

2）效益的长远性。伦理管理的效益不能着眼于短期，而只能立足于长远。其效益指标已不再仅以货币计算，而是以为此而获得的信用、声誉和社会影响力可持续性来衡量。也就是说，实施伦理管理，酒店短期内可能为此要付出昂贵的代价，但长期所换来的却是宝贵的信用、声誉和企业可持续性的成长，渐而转变为酒店的核心竞争力！

3）实施的坚持性。要管好一个企业，就是要管好它的未来，酒店伦理管理就是对酒店未来的管理。因此，要使酒店有持续的未来，必须长久坚持伦理管理。酒店伦理管理作用的深刻性和效益的长远性也决定了它实施的长久坚持性。

三、我国酒店伦理管理现状

（1）伦理管理是成本还是利润？

2014 年度全国星级饭店财务经营状况与上年同比情况

序号  指标单位  五星级  同比  四星级  同比  三星级  同比  二星级  同比  一星级  同比%  合 计  同比

资产总额  亿元  2375.10  5.10 2354.67  2.41 1372.26  -9.32 228.10  -9.07 3.78  -22.20 6333.91  0.10

固定资产  亿元  1895.23  0.71 1799.27  2.84 1122.26  -5.29 187.91  -4.34 4.80  -0.58 5009.48  -0.16

负债总额  亿元  1680.16  9.44 1732.21  3.60 933.04  -8.92 132.94  -8.25 1.45  -20.41 4480.23  2.31

所有者权益  亿元 703.02   -3.42 643.09  -1.29 437.87  -8.17 93.81  -12.08 2.39  -22.51 1880.48  -4.36

营收总额  亿元  765.15    0.49 733.25    -5.59 545.54  -13.52 105.64  -12.71 1.86  -38.43 2151.45  -6.17

客房收入  亿元  338.39    -2.19 312.97  -5.98 233.65  -9.91 50.67  -5.07 0.85  -40.54 936.52  -5.69

占营收比  %     44.22   -2.66 42.68  -0.42 42.83  4.18 47.96  8.74 45.47  -3.42 43.52  0.52

餐饮收入  亿元    306.47   -1.03 298.99  -10.69 237.37  -13.52 41.20  -18.51 0.77  -32.12 884.80  -8.84

占营收比  %     40.05    -1.51 40.78  -5.41 43.51  0.00 39.00  -6.65 41.12  10.25 41.13  -2.84

营业利润  亿元   6.09  - - -52.41  - - -58.44  - -  2.54  - -  0.10  - - -102.12  - -

利润总额  亿元   5.68  - --42.03  - - -25.16  - - 2.19  - - 0.12  - - -59.21  - -

实缴税金  亿元     62.23  -3.71 61.31  -5.90 41.35  -17.39 9.42  -0.11 0.18  -43.75  174.55  -7.66

员工

从业人员年均数  万人  31.16  -6.44 46.88  -10.50 48.33  -8.82 9.62  -14.70 0.19  -30.17 136.19  -9.36

大专以上学历人数  万人  8.48  -15.80 9.82  -13.12 7.89  -14.92 1.30  -23.44 0.03  -28.33 27.52  -15.03

截至2014年底，约12803星级饭店，全国50个重点旅游城市共有4954家中高星级饭店，截止目前，直接就业达1100万人，间接就业达6500万人，相当于全国就业总数的9.6%。自上图可知，我国酒店从业人员严重缺编，流失率极高，且参差不齐。

国外百年企业和经济强国，无不重视伦理管理，如：韩国的三星，美国的通用，，还有日本，德国等很多优秀企业，无不在管理中体现社会伦理指引！伦理管理成本远远低于其他教育开发成本，而伦理管理所产生的价值和效益是长期的，甚至成为内企业的核心竞争力和灵魂！

伦理管理不仅包括员工应具备的社会道德规范和社会责任，还包括家庭责任，工作使命，价值观，职业观等等，某种情形还具有超制度之外的工作指引，在制度空白和失灵时还可成为工作约束和指引！！

近期，酒店管理中丑闻的接连不断，如;

（1）2015年9月9日温州市鹿城区检察院通报了市区第一桥“火锅先生”服务员朱某开水淋顾客一案进展情况。因火锅加水问题与顾客发生争执，被顾客微博投诉后，朱某为泄愤将开水淋到顾客头上，并将其摁倒在地殴打。6日，因涉嫌故意伤害罪，火锅店服务员朱某被温州市鹿城区检察院依法批准逮捕。朱某，男，1997年生，河南人，案发前在市区第一桥“火锅先生”店当服务员。经审查，鹿城检察院认为朱某虽然是不满十八周岁的未成年人，案发原因是朱某是单亲家庭，顾客言语使朱某感觉受到了伤害，，，，，餐厅因此受到了致命性的打击，这便是缺乏伦理管理表现的企业！

伦理不仅可以塑造良好的道德观，价值观，而且还能塑造员工社会责任和工作尽责，诚实守信，尊重他人，节约勤俭，乐于助人等良好的心态和生活工作习惯，这些工作习惯不仅可以为酒店节省现实成本，而且良好周到，积极热情的服务必定会增加客户良好体验，继而直接产生一定的工作效率和经营效益！一个有良好伦理观的人和一个无良好伦理观的人的工作作风，工作习惯完全不同，所产生的工作效益和经济效益也完全不同！

伦理观是一个长期的道德约束，对同事，上级，客户的人文准则，不仅更好地创造良好的同事关系，客户关系，企业关系，也更大程度激发员工积极性和标杆指引，对团队建设起着举足轻重的作用，同时它又高于道德指引，具有恒久性，稳定性，从而节省大量不必要的培训和管理指导成本！

因此，伦理管理不是成本，是利润，很大程度可疑降低培训成本，且可以直接产生不可限量的经济价值！

（2）我国酒店伦理管理现状

我们酒店很多已超越国外酒店的硬件水平，可是管理上，却相差甚远，一个关键问题就是我们管理缺乏横贯企业发展的价值指引，这个价值指引不仅包括企业的社会责任和诚实守信信用体系，还包括我们员工缺乏职业价值观和责任感，缺乏最重要的酒店精神，那么酒店精神是什么？我认为是利他，尊重之心！

我们千年的文化现在剩下的只有功利教育，只有私性和他者否定，现在酒店从业人员大多是80，90，甚至00后，独生子女的优越感和文化的叛逆性，是酒店工作中往往忽视服务的本质和他人的尊重和利他之心，对压力和高度自我，对职业和价值观没有明确的认识，何谈创造优质高效的服务！

家庭教育的缺失必然会导致伦理观的漠视，功利性的学校教育更缺乏基本的伦理和道德约束，必然会导致人格的缺失和不完整性，何谈酒店工作的尊重，协作，诚信等基本人生观和价值观，何谈以“款待”之使命和责任为他人而付出努力！

目前酒店伦理管理面临以下问题：

　　（1）酒店无灵魂，无贵族气质

所谓贵族气质是指植根于道德与文化修养基础上所自然流露出来的人格魅力与人文品质，体现为一种高贵、优雅、内敛，收放自如的行为特征。酒店是传统的服务业，更应具备人文品质和气质。悠久、灿烂的农业文明思维特征导致我们缺乏精益求精的品质意识，缺少人文品质建设的动力。目前社会暴露出的产能过剩问题实际是人文品质的问题，酒店业同样如此，行业结构性问题的根源有很多源于品质太低、速度过快的发展方式，因此在转型升级的关键时刻，中国酒店需要注入人文品质和贵族气质。

（2）酒店争取经济效益的伦理问题

经济效益是奠定酒店管理的伦理道德基础，需要将道德伦理责任纳入酒店承担的社会责任序列，然而1998年至今，中国酒店业的本土化发展主要依靠经济资本的运作，比如盲目追求规模、追求档次、追求网络联盟等商业手段的支持参与市场竞争、抵抗行业风险，其争取经济效益的过程存在着对忽略对内对外伦理践行的缺失。

根据周凯瑞《2010年中国酒店业社会责任实践调查报告》，国内酒店参与希望工程、扶弱济贫、抗洪救灾等社会捐助活动的数量不到我国酒店总数的10%，远远落后于国际平均水平。其实这些对酒店品牌宣传，企业亲和力等社会影响力是有百利而无一害的！

从2009年国内饭店业协会评选出的中国最具实力的酒店集团来看，只有少数酒店的企业文化中涵盖了“社会责任”的概念。可见，无论是从履行社会责任的酒店数量来看还是从酒店履行社会责任的意识来看，都无法回避本土酒店道德资本欠缺的事实。

　　（3）酒店培育人力资本的伦理问题

建设酒店管理的伦理情感资源，需要强化酒店亲和力，努力营造和谐融洽的经营氛围，夯实酒店发展的人力基础。

（4）酒店伦理情感缺失

酒店伦理情感缺失主要表现在以下几个方面：

　　第一，人文情感缺失

　　主要表现为对员工的人格尊严侵犯，比如国内一些酒店管理者颐指气使，出现对员工言语侮辱、搜身检查、人格监控等严重的伦理失范现象。

　　第二，道义情感缺失

　　国内一些酒店企业没有尽到保护员工身心健康的道德义务，比如为了压缩运营成本，不购置劳动保护设施或员工安全防护用品，不兑现加班补贴或节庆保险，甚至恶意拖欠员工工资。

　　第三，情感沟通缺失

国内中小型酒店管理模式普遍表现为见“事”不见“人”，强调管理对人的控制，主要表现为不关心员工的个人兴趣、爱好特长，社会家庭，只重视生产效率，用制度手段促进员工的绝对服从，这反映了酒店情感管理的失败。

四、酒店伦理管理产生的和发展原因

（1）酒店伦理管理是酒店管理水平成熟度的标志之一.

酒店全面伦理管理阶段则是企业伦理管理的高级阶段。但世界各国酒店伦理管理发展具有不均衡性，目前美国上市企业伦理管理已进入企业伦理管理演进阶段。

我国酒店伦理水平还远远不能适应发展市场经济和建立现代企业制度的要求，重塑酒店伦理将成为经济界一项紧迫的战略任务。酒店伦理管理得到越来越多的企业认可和使用。

（2）酒店伦理管理的必要性

     2015年9月1日，仅仅因为一根吸管，佳木斯一泼妇向已有6个多月身孕的孕妇连续泼了两锅滚烫的火锅!不仅对孕妇造成烫伤，还对肚子里的孩子造成了一定的影响。前段时间温州辣妈被泼热水事件在佳木斯上演。

　 　事件经过：当时因为店里没有吸管，服务员就出去买，过了一段时间还没有回来。可能是这位女顾客等不及了，她直接把台面上一盒饮料上附带的吸管摘了下来，给孩子用。然后走到台面中间，又从饮料盒上摘下了一根吸管自己用。

　　因为每盒饮料都只有一个吸管，董晓蒙觉得女子这样做，会影响饮料的销售，执意要给母女俩换吸管。监控录像中显示，董晓蒙从饮料瓶里把吸管抽了出来，这时女顾客突然爆发了，顺手拿起旁边已经烧开的火锅，朝着董晓蒙就泼了过来，，，，，

还有很多酒店乱使用添加剂，色素，出售变质食品，无视工人和顾客生命安全事件亦层出不穷。

这些丑闻直接导致企业伦理的危机、公众信任危机和企业生存危机，迫使管理者们开始清醒地思考棘手的伦理问题。

世界各国特别是美国，理论界和实践中纷纷采取各种措施把伦理和管理结合起来。如理论方面，人们大力开展管理伦理的教学与研究，出版管理伦理著作、教材、案例选辑，创办管理伦理刊物；或者提升伦理在管理学中的地位。实践方面，许多管理者把伦理融合到管理实践之中，或者制订伦理守则，或者设置伦理机构、主管，或者开展伦理培训等等。这些都有力地推动了酒店管理走向伦理化。

（3）社会压力增加迫使管理走向伦理化

信息社会传播媒介的迅速发展，使社会舆论的监督力量大为增强，人们消费理念也不断升级，人们酒店消费已不再单纯为了吃东西和住宿，娱乐，，消费者对管理者的期望和要求也越来越高！管理行为的一举一动都被置于公众的眼光之中，因此酒店的管理行为不仅要满足客户多元化需求和不断提高的人文 ，还必须符合道德，承担社会责任！否则，其管理行为必将遭受人们的质疑和声讨，甚至法律制裁，而导致管理效益得不偿失。

（4）竞争加剧使管理不能不走向伦理化

现代社会是市场经济社会，市场经济的基本特征就是等价交换、平等竞争，现代社会在市场经济的驱动下，竞争日益激烈。而竞争既是资源的竞争，更是人才的竞争，组织的管理也实质上是对人的管理。

管理上必须以人为本，重视人的需要和利益，尊重人、关心人，创造人与人和谐相处的氛围。这些都与伦理息息相关。

因此，重新审视酒店的伦理道德，构建适应社会主义市场经济体制需要的企业伦理准则和道德规范，无论在理论上还是在实践中都是非常迫切的重大问题。     

五、酒店伦理管理的重要性

　　酒店伦理管理是由酒店管理的内在伦理属性决定的。

　　第一，酒店管理集中体现了人与人之间的伦理关系，酒店行业的人才流动率较高，保持人际和谐融洽是酒店管理组织生成凝聚力与向心力的基本要求，且酒店行业面临着多阶层、多因素的复杂人际结构，把握社会人伦关系，成为人际交往的行家是酒店从业人员的核心素养。

　　第二，酒店管理的组织行为蕴含着道德倾向。酒店管理者依据守信、尽责、忠诚等职业道德标准，设计奖惩制度调节员工行为，不仅仅是为了酒店运营的稳定有序，还旨在形成员工对符合社会伦理规范的价值观的自觉遵守。

第三，酒店管理的管理方与被管理方均为道德的主体。前者是酒店道德标准的设计者、监控者，以及评价者；后者的言行举止对酒店的道德环境产生直接影响，例如酒店发生员工偷盗现象，或是员工对顾客的无礼行为都被视为酒店职业道德操守低下的表现。

因此，酒店伦理管理不仅是酒店复杂工作性质决定，也是由管理秩序和经营性质决定的！伦理关系不仅关系到客户，企业等和谐关系，更关系到管理持续，品牌影响力，还关系到酒店的实际经营成效！

六、酒店伦理管理的作用

　　酒店伦理管理的作用在于伦理对管理的异质补充。

　　一方面，酒店管理是建立在理性认知之上的对管理主客体的可预测性把握，比如精确地规划酒店日常耗资、批示酒店材料应用、统筹安排员工考核、提前估算经济收益等，但酒店主体对符合客体（顾客）利益的喜恶把握却无法进行量化，酒店管理渗透伦理意识即是在管理中融入伦理的善恶评判性，使单纯的物化管理过程获得社会伦理系统业已内化的处世标准，强化顾客对酒店管理秩序的道德认同。

　另一方面，酒店管理的评价基础以酒店主体对客体（顾客）产生的实际服务结果，比如顾客的好评、顾客的消费情况等，以及酒店系统要素的优化结果，比如酒店一定时间内的节能节水指标、酒店内部环境的改善情况等实际成效作为衡量依据，对员工思想动机、文明素养、情感关怀等主观因素的价值考量；而酒店伦理管理可通过汲取道德标准与理念，形成酒店管理理性与内在伦理诉求的交融互补。

七、酒店伦理管理的内容 

企业伦理管理的内容十分广泛，依照酒店伦理管理定义，可以大致归纳以下三个方面：

    1、以人为本的人力资源伦理管理

过去，企业更多是把人作为提高效益、获得更多利润的工具来看待。当代企业价值观已发生了根本性变化，开始把人的发展视为目的，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。以人为本的人力资源伦理管理是指企业要充分重视人的因素，实行人格化管理，尊重和维护员工的人身自由权、财产所有权、生存权、发展权 健康权、隐私权、人格尊严及人身安全等。

具体来说，即是要满足员工的合理需要，逐步提高其福利待遇，改善恶劣的工作环境和生产条件，保证生产安全，降低劳动强度，增进员工的身心健康；塑造优秀的企业文化，营造公平、合作、友好、尊重、参与的良好氛围，消除身份、性别、种族歧视、消除胁迫、欺诈，重视员工的培训教育和职业生涯的发展等等。

2、以诚信为本的经营伦理管理诚信是人们经济交往活动中历来应遵循的伦理道德基础。现代市场经济是法制经济，也是信用经济、道德经济。酒店与市场相辅相成。酒店缺乏诚信必将导致市场秩序失范，经济活动无法正常运转，失去了市场经济良好的宏观信用环境作根本保障，企业同样难以立足与成长。

3、以可持续发展为本的生态伦理管理

经济的快速发展引发了一系列严重的全球性资源与环境问题，如酸雨现象、温室效应、物种灭绝、大气污染……不断恶化的生态环境已危及人类的生存健康。酒店作为一个开放系统，与外部环境进行着各种资源的频繁交换，尤其是工，农，商业等，直接对生态环境构成影响。实施必要的生态伦理管理，走可持续发展之路是酒店管理战略中极其迫切和重要的一部分。

八、酒店伦理管理的主要途径

　　（一）酒店管理的“经济道德”伦理建设解决酒店片面追求经济效益的伦理问题，需要强化酒店经济活动的社会伦理责任，培育酒店经营的道德资本。

　　一方面，国内尚没有形成酒店需承担的社会责任的内容体系，对此笔者建议以酒店对消费者、员工、社区、政府、环境、商业伙伴所承担的法律责任为依据，分别确立酒店企业在各法律权限内承担社会伦理责任的内容框架。如“环境”，相应的酒店对环境承担的社会责任内容便为控制污染、废物回收、能源管理、水资源循环利用、文化遗产与野生动植物保护。

另一方面，国内酒店企业应认识到履行社会责任与追求经济效益两者并不冲突。一些酒店将社会责任作为自身形象宣传以及品牌文化积淀的营销资源，取得了很好的效果。以著名的希尔顿和香格里拉酒店集团为例，他们向公众公开承诺的社会责任履行范围覆盖环境、员工、社区、政府、供应链、健康、消费者、人权等各个领域。

根据美国《时代》周刊2009年全球酒店行业声望排行榜，他们的市场号召力最强，获得的政策优惠和荣誉奖励最多，相应的员工流失率与组织招聘成本最低。本土酒店企业可效仿国外知名酒店通过承担社会责任打造企业公民形象，在酒店竞争中建立良好的道德资本。

（二）酒店设计经营应体现人文情怀

我们很多酒店照搬国外酒店装修，只得其形，不得其魂，究其原因就是再设计，装修，经营酒店之中，缺乏人文关怀。这个人文关怀不仅关系酒店员工人文设计还关系到对客户体验的人文关怀！不然，豪华酒店便是徒有其型，没有灵魂！

九、伦理酒店管理措施

　　第一，由物本转向人本。国内酒店业除了要建立以人为本的管理理念外，重在纠正员工从事酒店服务的角色认知。以国外著名酒店里兹卡尔顿为例，该酒店的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，清晰地传达出了顾客与员工同等被尊重的酒店伦理立场，真正给予了员工专业服务人员的职业性定位，改变了“伺候人的活路”这一传统认知对员工造成的负面效应。

第二，由控制转向激发。传统酒店管理对员工的激励通常采用薪酬方式，伦理管理则需要实现伦理情感的激发效能。

以凯悦国际酒店集团为例，该酒店在2009年为了解决平均主义的管理弊端，开创性地建立了道德激励机制，即通过优化员工的道德素质来优化生产效率，其中最重要的举措是设置了专门的道德管理部门，将员工薪酬和福利划分开来，前者对应员工的生产绩效，后者对应员工的服务绩效，增设了优德优酬、多德多得的道德薪酬，不仅极大地强化了酒店经营的道德公信力，还通过培育员工人性本善的内在自觉性，提高了员工的道德修养，培育了员工对酒店的归属感。

招聘时要实施伦理型的招聘标准，加强对员工离职的伦理关怀。建立伦理型的人力资源管理模式：首先要树立伦理型的思维模式。在招聘环节中，更要树立伦理型的标准，坚持公平公正、诚信的原则。酒店应采用向社会劳动力市场公布人员需求信息，进而以市场化的公开、 公平和完全双向选择的方式进行各类员工的招聘和录用。

实现伦理型招聘就要做到以下几点：不可向社会发布虚假的招聘信息，不可借发布招聘信息而造势；要避免各种歧视现象的出现，真正的维护应聘者的就业权，不可雇佣童工，遵守国家《就业法》的各项规定；绝不夸大或隐瞒企业现状的一些信息，要坦诚的对待应聘者，避免应聘者进入公司后，产生现实与预期的不符，导致对酒店的不满；

在招聘时，要尊重应聘者，不可侵犯应聘者的隐私，要注重应聘者的伦理素养，从开始就提高酒店整体的伦理水平；遵守《劳动合同法》的各项要求，和员工签订的劳动合同中，不要出现不公平的条款或欺诈性的内容，例如需要员工交付押金或要员工支付的违约金等，应主动承担企业对员工的责任。只有做到这些，才能从起步就和员工建立和谐的关系，博得员工的信任支持和尽责，“尽炫自我”的工作。

不消极的考虑培训的后果，不只单单认为培训员工可能为他人做嫁衣，要意识培训员工可以增强本酒店的竞争力，即使员工流动率高，也可以增强整个行业的劳动力水平。且良好的伦理管理会大大增加员工的认同感和企业情感，忠诚度！

其次应注意培训的内容的伦理性，不仅对员工进行满足工作需求的技术培训，也要进行各种综合知识和伦理培训，从多角度，多层次，多渠道来丰富培训内容，进一步提升员工的素质，满足员工自身发展的需要，满足社会发展的需要。

再次在选择培训对象上，要注意公平原则，不能只对近亲或是家族成员进行培训，忽视了其他员工。只有从培训制度上，培训内容上和培训对象上注入更多的伦理理念，建立系统，连贯的和有计划的培训体系，才能建立完善的伦理型的培训模式，让员工看到自己在酒店有很好的发展前景，为人力资源的有效开发提供人才支持。

加强绩效考核中对人的因素的重视。绩效考核的目的是为了确定员工的薪酬，为员工的晋升和培训提供依据，实施伦理型的绩效考核，加强对人的因素的重视。

建立公平的薪酬激励机制，薪酬是酒店利益分配的一种主要方式，也是员工最关心的利益。要想增强员工的满意度，就要建立公平的薪酬激励机制。

其次要保证薪酬的过程公平，即要使员工参与薪酬的制定过程，保证各项薪酬决策都根据精确的信息进行，允许员工对自己的决策提出异议，纠正自己的错误。

加强酒店环境保护意识的伦理问题，从物质环境与文化环境两方面入手，促进酒店员工与消费者的环境道德素养。

　　一是使用绿色产品，比如在酒店客房摆放进化空气的绿色植物，为顾客提供节能灯具和以天然棉麻织物为原材料的床上用品等；　　

　　二是使用环保材料装潢酒店环境，比如选择天然木制品、藤制品装饰消费区，运用花卉进行空间布局，做好有害物回收指导，突显酒店的环保理念；

三是节约能源，虽然酒店经营需要24小时为顾客提供照明、水供、暖供系统，但酒店管理方应有意识地的张贴标语、广告，向顾客进行节能宣传；

四是针对员工开展环境伦理教育，强调绿色营销观，比如制定“环境有偿使用”的“绿色价格”，要求员工在接受预订时引导顾客适度消费，避免铺张浪费，在餐后主动为顾客提供剩酒保管、剩菜打包服务等等。  

在酒店经营中存在不道德的问题，需要凭借伦理的和谐观、义务观、公平观来加以调节。

总之，国内外许多企业的经验和教训，无不说明了酒店伦理管哩的重要性。反思今天的管理现状，更加深了对企业伦理管理必要性和紧迫性的认识。要加强对伦理管理问题的研究，借鉴和吸收世界各国先进的酒店伦理管理成果，努力构建与经济全球化相适应的酒店伦理管理的新模式，已成为酒店业刻不容缓的挑战！

路漫漫其修远兮，中国酒店如何延续千年传统伦理文化武装自己，使酒店不再成为“土豪居所”而成为民族文化的名片走出国门，走向国际化，全球化？我们拭目以待！！

附：沃克斯酒店十大伦理细节

一、常给父母打打电话，说说工作，报个平安！这是一种孝顺! 

二、用实际的言行尊重老人和长辈，谦让女士，关爱儿童，这是一种美德！

三、电话保持畅通，如果没有正常接听到别人电话，要第一时间回复别人电话，这是一种礼貌! 

四、不拒绝接听,上司和同事的沟通批评电话这是一种胸怀和担当 

五、我们的手机里应该存有所有同事和客户的电话号码，并分类储存，这是一种职业素养! 

六、同事休息时，没有紧急事情的需求，一般不要轻易打电话打扰同事，这是一种关怀! 

七、我代表个人，我们代表团队，所以请多说我们，少说我，这叫团队意识。 

八、我们下班或外出时，得跟自己的上司或同事打个招呼，这叫尊重！

九、少抱怨，少空谈，积极主动，多干事实，这是一种工作态度! 

十、别人是说了再做，我是做了再说，别人是说了不一定做，我是做了不一定说，这是种低调! 

                                         2015-12-18

参 考文 献 ：

［１］邓丽娜，王韬．利益相关者与企业伦理关系分析［Ｊ］．经济与管 理．２００７，２１（７）：４７

［２］杜士权．企业人力资源管理的伦理原则探析［Ｊ］．郑州航空工业管理学院学报．２００７，２６（１）：２０４～２０６

［３］周丽，叶民强．浅论人力资源对培育企业伦理的重要作用［Ｊ］．经济纵横．２００９（５）

［４］刘琳．企业不道德行为分析［Ｊ］．阜阳师范学院学报（社科版酒店管理的环境伦理学内涵

   ［5］ 王晓洋.我国酒店伦理管理的问题及对策研究.中南林业科技大学学报(社会科学版)，2013，7